Por Janan Knust, Founder y CEO de KLog.co

Es un hecho que los clientes cambiaron. Son más exigentes. Desde dónde buscan, cómo buscan, cómo se asesoran y finalmente dónde deciden comprar. La llegada del e-commerce ha hecho que este nuevo tipo de cliente se empodere, exija más y por sobre todo espere mejores servicios.

Es un hecho también que la logística cambió, se hizo notar y eso ocasionó un problema para los retailers, las tiendas online, el comercio en general y por ende en el consumidor final. Sin duda se trata de una evolución natural debido a todas las herramientas tecnológicas que existen actualmente y con el sinfín de servicios posibles de adquirir con un solo clic, desde la comodidad de la casa o de cualquier lugar. A esto se suma la recomendación instantánea de otros usuarios incidiendo en la decisión final del comprador.

Hasta ahí todo muy bonito, pero no hay que ser un experto en la materia para saber que esta cadena no siempre funciona del todo bien. Y es que la logística no es solo la última milla (la entrega del producto), sino que se trata del proceso completo: desde que el cliente compra hasta que llega al lugar seleccionado, y esto es algo que deben entender todos los actores, desde el que vende, el que empaca, el que piensa el recorrido, el que traslada y el que recibe.

Esto es el “nuevo comercio”, la nueva forma de consumir, la que ha traído imperiosos y fundamentales cambios de parte de la industria que debe orientar la logística al posicionamiento de los recursos en lugar y tiempo con entregas a tiempo, en el momento justo, y en donde el cliente lo necesita. Considerando que el uso de e-commerce alcanzó el 22% de la población mundial en 2017, según datos de Global In.

La logística entonces -y en los tiempos que ya se avecinan- es un punto importante en lo que al comercio electrónico se refiere, y para su correcto funcionamiento debe contar con plataformas tecnológicas, stocks, pedidos, tiempos de entrega y sistemas que unan el trabajo logístico con la realidad de la tienda.

Es así como la logística se hizo notar, y ello, debe ser tomado en cuenta por el comercio, los retailers y las tiendas online, para que el cliente final sea el encargado de comunicar su satisfacción y darle la mayor cantidad de likes a su experiencia.

El llamado entonces es imitar a aquellos que sí han sido capaces de reinventarse desde la A a la Z en lo que la logística se refiere. Una gran lección de esto son las nuevas empresas de delivery que prometen rapidez y la cumplen. Efectivamente, el pedido llega en el rango de hora estimado, menos de 35 minutos, en bicicleta o en moto, llegan. Y si no, la comida es gratis.

Las cifras hablan por sí solas e indican el alza de estos servicios. Según el estudio Comuser Foodservice 2016, elaborado por Euromonitor Internacional, en 2010 las transacciones de este tipo llegaban a 30.862 y en 2015 la cifra aumentó a 40.064, lo que significa un alza de un 29,8% en cinco años, mientras que para el 2020 el estudio proyecta 45.916 transacciones.

Por lo mismo, hay que poner los esfuerzos en una logística simple, con tecnología y talento, una logística diseñada en torno a la satisfacción del cliente, generando un factor diferenciador y en función al marketing.

Esta innovación ya se puede observar en Chile, en pequeñas empresas que ofrecen servicios de “envíos convenientes” y que conectan a personas que necesitan obtener o enviar un paquete o documento de forma rápida y sencilla, sin recurrir a los servicios de mensajería tradicionales, las que suelen tardar, con trámites tediosos y pagando un alto valor. Estas plataformas funcionan por medio de aplicaciones y permiten incluso hacer envíos al extranjero.

La estrategia entonces no debe ser solo vender, sino que poner foco en el proceso completo, de ahí la premisa de que la logística es el nuevo marketing, cuyo objetivo es dar un servicio de excelencia a través de la tecnología, que pueda ser confiable a través de trazabilidad y de punto a punto.

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